服务故事丨80后维修师傅服务真经：安全、礼貌、技术

据《2018年家电售后行业蓝皮书》显示，经过近10年的发展，我国家电的市场保有量已经达到70亿台，并且仍然保持着每年10%以上的增长率。这给了家电售后服务市场巨大的成长空间，预计到2020年家电售后服务市场规模将达万亿，售后市场将成新蓝海。

家电售后服务行业的稳步发展，解决了上百万家电售后服务工程师的就业问题。越来越激烈的市场竞争，催生了一批优秀的服务工程师。小编今天要采访的王师傅便是家电服务大军中的优秀代表者。

王师傅是山山快修家电服务平台的自营师傅，刚30岁出头，却已被许多业内人士称作“前辈”了。一方面是他精湛的家电安装、维修技术为自己积攒了厚厚的资历证明，另一方面是因为他对事业的执着、对“安全、礼貌、技术”服务理念的坚持。年纪轻轻的王师傅是如何做到的呢？

小编：您是怎样接触到家电服务行业的，为什么会加入家电服务行业？

王：接触到家电服务行业是在十四年前，那会儿还挺年轻，也喜欢捣腾电器产品，正好邻居有人是做这一行的，于是就决定拜他为师，跟他学做家电维修，一做就做到了现在。

小编：您是基于什么样的契机，接触并选择加入到了山山快修平台？

王：最初接触到是因为有朋友在山山快修，有段时间没有业务，自己也是一直闲着，正好朋友说他的单子很多忙不过来，叫我帮帮他。去了之后就一直没有闲下来，于是就一直做下去了。最初选择加入山山快修主要就是因为单子比较多、也很稳定吧。

小编：您在山山快修平台中都主要承担什么样的服务角色，能不能大概介绍一下您的一天的工作？

王：严格来说，应该算是一线技术人员吧，公司把单子派下来，我就负责把单子交付好。我主要的工作就是在平台中把我负责的这一片区域的空调、热水器的安装和维修单子认领，并将这些单子逐步完成。

小编：通过山山快修平台接单，为消费者提供服务，有没有觉得山山快修平台与其他平台有什么不同？

王：不同挺多的，我说一下主要的几点吧：首先是山山快修一直提倡并坚持尊重师傅、尊重技术、尊重劳动；其次是对于师傅的管理机制和报酬分配非常合理；然后是在接单系统方面做的非常好，我们师傅使用起来方便、快捷；最后是对于订单的派发，在规划上很有计划性，基本上不会出现临时加塞订单的状况，一天的工作安排是有头有绪的。

小编：与加入山山快修前相比，您的订单和收入有什么变化吗？

王：变化很明显。在订单方面，每个月的订单很稳定，不再像以前一样总是为能不能接到订单发愁，现在的状态就是全身心投入到服务中，力争把每一个订单的服务质量做到最好。在收入方面每个月也比较平衡、稳定，不再像以前有可能忙的时候收入高，不忙的时候就只有很低的收入，甚至有时候半个月都没有单子。加入山山快修之后，大忙季很忙，淡季也不闲，因为山山快修作为平台，很多企业和电商都直接把售后这一块交给山山快修这样的第三方专业服务平台，所以我们每个月的单子都很多。

小编：服务确实是一项辛苦的工作，在服务过程中有没有遇到不公或让人觉得很委屈的地方？主要体现在哪些方面？

王：这个是肯定有的，不过好的是，很多时候公司也会对我们进行一定的支持，比如：有时候到客户家里安装空调，因为楼层比较高，这样就会涉及到高空作业费，但是有个别用户就不愿意支付，而我们又不能说这台空调就不安装了，也不能因为这样而影响到公司，一般我们就会跟公司请示一下，遇到这种情况，公司也会给我们一定的补助。还有就是有时候给用户维修空调或者热水器时，比如更换的材料费用是100元，用户就只愿意给100元，什么人工费，上门费直接不给，还说给了材料费用就应该免费给修好。从事这一行，虽然遇到过有许多用户不能理解我们的时候，但最终我们还是毅然决然得坚持了下来，因为我们喜爱这份职业。

小编：有没有受到过顾客的当面表扬或特别表扬，可以谈一下在服务中遇到的特别让你感动或者难忘的事情？

王：感动的情况也非常多，印象最深的一次，当时用户买了一台5匹的空调，外机重量达到200多斤，而用户家的楼层又比较高，根本没法进行外机的安装。用户看到这种状况，直接叫了一台吊车过来协助我们进行外机的安装。其实做这一行时间长了，会发现，绝大多数的用户都是非常理解、尊重我们的。

小编：大家都知道，家电维修不仅要有高技术，还是高风险、高标准的职业，你们的技能培训、认证问题，在通过山山快修平台进行服务的过程是如何解决的呢？

王：我们是每天晨会，每周师傅之间有一次交流会，每月有一次专业培训会，公司还有上岗证的培训。平时，我们在作业过程中，也必须要着装工作服、佩戴工牌和上岗证。

小编：您对家电服务行业内存在的个别“李鬼”现象有什么看法？

王：就我个人而言，是非常痛恨这样的人的，俗话说“一颗老鼠屎坏了一锅粥”，他们就是这颗老鼠屎。借此机会，我也希望大家都能够换位想一下，如果被坑的是你自己的家人，你会作何感想？再者说，咱们既然学了家电维修的技术，就应该有责任、有义务去维护整个行业的名声。

小编：对于这份职业，您工作了这么多年，有没有什么体会和感受？

王：我身边同年的，做家电服务这一块的人，读书的时候成绩都还是中上水平的，而且都是平时比较活跃的，很多太内向的人是做不来我们这个工作的，做家电售后服务，不仅需要有技术，还得具备很好的沟通能力。我总结出了平时工作中我认为最重要的三要素：“注重安全、对用户有礼貌、拥有精湛的技术”。

（王师傅说作业过程中自备鞋套是必须的）

跟王师傅聊完之后，小编甚是敬佩，从王师傅的服务理念和对工作的热情，可以看出山山快修之所以能够立足于家电服务市场，不仅仅是因为他们有着强大的管理和技术开发团队，还有一个重要因素是拥有一批像王师傅这样优秀的师傅团队。

山山快修创始人兼CEO朱小浦表示，目前山山快修正处于高速发展期，尽管旗下已拥有20000多名服务工程师，但服务力量还需要加大，还需要更多的师傅加入。在这万亿市场，既需要更多像山山快修这样专业的第三方家电服务平台，也需要更多像王师傅这样的服务工程师。