女快递员下跪事件启示：服务业呼唤规范管理和服务尊严

正值618之际，快递行业进入繁忙期，频发的服务问题成为了社会关注的焦点。

6月11日，一名48岁女快递员在派送商品过程中，因为包装开裂，导致缺少一个芒果，快递员主动赔偿一箱芒果，仍然收到客户差评事件，经媒体报道后，在社交平台不断发酵，引发热议，以及对顾客与服务人员之间的关系的思考。

近日，国内领先的第三方家电服务品牌山山快修创始人兼CEO朱小浦针对此类事件发表了看法。他认为，为规避此类事件，需要服务行业企业加强规范管理。同样，服务人员工作不易，付出了辛勤劳动，他们需要被尊重，他们的服务尊严更需要被维护。

顾客与服务人员之间发生一些摩擦，是不可避免的。服务行业是为人服务，使人生活上得到方便的行业。让用户享受便捷服务、提升客户对服务的满意程度，是服务企业的根本使命；因为服务必须要人去做，所以获得公正的待遇和基本的尊重则是服务从业者履行服务职责的基本前提。因此，只有企业加强服务规范管理，服务从业者不断提升服务水平，顾客给予适当的体谅和尊重，才能建立和谐的服务关系。

此前，山山快修也遇到过类似事件。一名空调师傅接到系统派发的订单后，赶往客户家中。经过仔细检查，发现空调没有任何问题。而客户联系厂家对空调检修，发现存在一点小问题，随后以师傅技术能力不足为由投诉。

公司很重视客户反映的问题，派专人调查。后来发现客户报修的空调与厂家检修的不是同一台，师傅检修的那台空调没有问题。客户将问题空调与正常空调混淆了。山山快修方面向客户做出了解释，也为师傅做了证名。这样的服务事件，可以看出一个企业对客户、对员工认真负责的态度。

为促进客户与服务人员的和谐关系，山山快修建立一套完善的管理机制。如果出现差评情况，公司有关员工会根据差评内容做调查与核实，电话咨询客户了解具体情况，回应客户的相关诉求。若发现师傅一方存在问题，则实行相应的惩罚措施。如果师傅没有明显不当行为，公司在倾听客户声音的基础上，也会坚决维护师傅利益，不让师傅受委屈。

正像朱小浦所讲，服务型企业，既要维护客户的合法权益，也要维护从业人员的基本权益。公正严明，奖惩得当，真正做到关心客户、关爱员工，打造二者之间的和谐关系，这就需要企业承担起责任，积极行动。